— Какие ключевые метрики и данные вы мониторите, чтобы оценивать качество ваших продуктов или услуг?

— Мы постоянно отслеживаем средний чек, уровень удовлетворенности клиентов и частоту возвратов. Это минимум для того, чтобы оценить и управлять качеством продукции и обслуживания. По каждому параметру корректируем предложение. Как результат, мы достигли увеличения среднего чека на 15% за последние полгода, что подтверждает успешность наших корректив и стратегий.

— Какие технологии или автоматизированные системы вы используете для управления качеством и контроля процессов? 

— Мы пользуемся достаточно распространенной в сфере HoReCa системой учета и управления Poster POS. Ведем в ней учет продаж, инвентаризацию, управление персоналом и аналитику. Система помогает оптимизировать операции и улучшить обслуживание клиентов, что важно для успешного функционирования предприятий в нашей отрасли.

— Как вы изучаете потребности и ожидания ваших клиентов?

— Для понимания потребностей и ожиданий клиентов мы активно собираем обратную связь через онлайн-опросы, а также внимательно анализируем отзывы и комментарии клиентов на наших социальных сетях. Благодаря отзывам мы пересмотрели рецепт одного из наших макаронс, сделав его более сочным и вкусным. После этого клиенты стали охотнее заказывать именно этот продукт, спрос на него вырос.

И мы регулярно проводим внутреннее обучение для персонала, включая мастер-классы по технологиям производства и стандартам обслуживания клиентов. Это помогает сотрудникам лучше понять важность качества и стандартов, которых мы придерживаемся.

— Расскажите подробнее, как вы создаете культуру качества среди своего персонала. Используете ли методы поощрения за выдающиеся результаты?

— Кроме того, что мы проводим регулярное обучение, мы подкрепляем позитивный опыт наших сотрудников через бонусы и поощрения. За выдающиеся результаты в обслуживании клиентов и контроле качества продукции у нас действуют ежеквартальные программы поощрения: в зависимости от результата сотрудники получают сертификаты и премии. Также мы ввели регулярные индивидуальные консультации и обратную связь с сотрудниками, чтобы понимать их потребности в обучении и поддержке и улучшить их профессиональные навыки и мотивацию.

Обновлением производственных стандартов и методов контроля качества у нас занимаются специальные внутренние команды.

Все эти инструменты мы вводили не единовременно: постепенно перебирали все рекомендуемые методы и оставляли только самые результативные для нашей компании.

— Что-то еще, кроме качества продукции, помогло повысить лояльность ваших клиентов?

— Да, конечно. Мы уделили большое внимание проработке атмосферы эмоциональной привлекательности бренда. Наши сотрудники всегда вежливы и приветливы, в описании товара на онлайн-витринах делаем ставку на безопасный для здоровья состав продуктов, упаковку товара с учетом наших ценностей разрабатывали профессиональные дизайнеры. Сейчас мы видим, что люди приходят к нам именно за хорошим настроением, улыбкой и заботой о своем здоровье.

Хочу отметить, что наши продукты являются более дорогими по сравнению с аналогами, однако клиенты ценят наш упор на высокое качество и неповторимый вкус. При этом наша точка единственная в городе предлагает макаронс без сахара. Люди готовы  снова и снова выбирать наши продукты, делая выбор в пользу ПП-десертов.